원칙 및 전략
웅진코웨이는 고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축을 기반으로 브랜드 가치를 제고하고자 합니다. 이를 위해 고객의 의견에 항상 귀를 기울이며 고객만족을 모든 판단과 행동의 기준으로 삼고 있습니다. 또한, 최고의 상품과 서비스를 제공하며 고객의 요구에 신속·정확하게 응답하기 위해 노력하고 있습니다. 나아가 개인정보 유출 등으로 고객의 안전과 자산에 피해가 가지 않도록 고객의 정보 보호를 중요한 가치로 삼고 있습니다.
- 고객존중
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- 고객의 의견에 항상 귀를 기울이고, 고객의 진정한 요구는 항상 옳다고 생각하며, 고객만족을 모든 판단·행동의 최우선으로 삼는다.
- 고객에 대한 가치 제공
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- 고객에게 진실만을 말하며 고객과의 약속은 반드시 지킨다.
- 최고의 상품과 서비스를 제공하며 고객의 정당한 요구에는 신속·정확하게 응답한다.
- 고객정보 보호
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- 고객에 대한 정보와 자산을 당사자의 승인 없이 무단으로 사용하지 않는다.
거버넌스: VOC 채널
웅진코웨이는 효율적인 VOC 관리를 위해 기존의 VOC 채널을 통합하여 운영하고 있습니다. 통합된 VOC 채널을 통해 VOC 데이터를 축적하고 분석하는 과정부터 개선과제 도출 및 해결과정까지 프로세스를 구축하여 선제적으로 이슈를 관리하고 있습니다.
VOC 채널을 통해 제기된 개선과제는 유관 부서에 전달되고, 주기적으로 처리 현황을 모니터링하여 개선활동이 이루어지도록 관리하고 있습니다. 아울러 개선이 완료된 과제는 현장 실행 모니터링 및 만족도 평가를 실시하여 개선 이후의 효과도 지속적으로 검증하고 있습니다.
VOC 처리 프로세스
전사 VOC 채널 통합
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Business Case
고객추천지수(KNPS) 가정용정수기 부문 1위 선정
웅진코웨이는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2018년 고객이 가장 추천하는 기업’ 가정용정수기 부문 1위에 선정되었습니다. 2008년 첫 1위 달성을 시작으로 올해까지 웅진코웨이는 총 7회 1위를 하였습니다. 이번 성과를 통해 국가고객만족도지수, 한국산업의 고객만족도지수, 한국서비스품질지수 등 국내 주요 서비스 품질조사에서 모두 1위에 올랐습니다.
고객추천지수(KNPS, Korean Net Promoter Score)란 고객이 경험했던 기업의 상품 및 서비스를 다른 사람에게 추천하겠다는 의향을 모델화한 것입니다. 웅진코웨이는 2018년 한 해 동안 고객이 안심할 수 있는 다양한 혁신 서비스를 제공한 점을 높게 평가받았습니다. 앞으로도 고객 중심의 다양한 서비스 개발을 바탕으로 고객이 신뢰할 수 있는 기업이 되도록 노력하겠습니다.
